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Techniques de veille de l’e-réputation en temps de crise – 3ème Partie

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Parce qu’elle engendre de nouveaux comportements, la gestion de l’e-réputation est une activité récente dont les contours ne sont pas encore bien définis. Cependant elle doit être considérée comme stratégique pour être véritablement efficace.

Les méthodes juridiques doivent s’adapter à la nature de cette nouvelle communication. Il faut donc privilégier une approche et un règlement des conflits au cas par cas pour être pleinement efficace.

Il s’agit d’un enjeu majeur pour les entreprises dans un monde économique en crise où les positions vont être de plus en plus difficiles à tenir. L’e-réputation, l’image sur le web et une communication avec les utilisateurs et consommateurs bien maitrisées vont devenir un avantage concurrentiel très important.

Remarquons que la réputation s’évalue (enquêtes d’opinion, revues de presse, analyses des médias conversationnels, baromètres de confiance, etc.), et elle se répare à l’aune des dommages constatés.
5 Astuces à connaître pour défendre son e-réputation :

1) Pour en savoir plus sur les résultats négatifs, multiplier les requêtes comportant le nom de la marque et de l’entreprise en y associant les mots d’internautes en colère tels que : arnaques, escrocs, incapables, voleurs, problème, forum, avis, attention…

2) Face à un internaute agressif, le meilleur moyen de calmer les esprits est une conversation téléphonique. Par conséquent, l’objectif du CM est d’obtenir rapidement les coordonnées téléphoniques du détracteur.

3) Si vous demandez la suppression ou la modération d’un contenu, il faut encore vérifier que le contenu, mais aussi son URL, a bien été supprimé. Ce point est délicat, car l’éditeur du site doit alors supprimer la page et pas la vider de son contenu ou encore demander un « noindex/follow/robot », c’est-à-dire que l’on informe les moteurs de recherche que l’on souhaite que leurs robots ne parcourent pas certaines pages. L’argument à avancer est que cela sera pris comme un gage positif de ne pas faire la promotion d’un contenu négatif et donc de ne pas nuire à l’e-réputation d’une entreprise.

4) Elaborez une stratégie de création de contenu qui va vous permettre de venir vous placer devant les résultats négatifs, autrement dit enfouir les propos qui vous dérangent, de telle sorte que l’article des détracteurs sera noyé au milieu d’une multitude de réponses aux requêtes sur le moteur de recherche. En effet, une organisation doit mettre en place toute une série optimisée de mini-sites autour de son nom comme : recrutement-organisation.com ; organisation-France.com, etc…

5) Disséminez sur l’ensemble de vos présences vos bonnes pratiques et votre exemplarité sur les sujets de risques, mettez en avant les prix reçus et labels de qualité obtenus. Ainsi, lorsque la crise arrive, les journalistes et les internautes réaliseront qu’il s’agit d’un incident isolé qui ne remet pas en cause les valeurs fondamentales de votre entreprise.

Conclusion

Les situations de «crise» donnent partiellement raison à ce schéma binaire, puisque la priorité, à ce moment précis, est d’abord de mesurer les dégâts et ensuite de rattraper du mieux que l’on peut la situation. Pour autant, il importe de penser en stratège, hors de la crise, la réputation. Pour une entreprise, celle-ci se joue d’abord sur sa compétence, c’est-à-dire sur ses savoir-faire, et sur l’utilité – sociale, économique, culturelle, sanitaire, etc. – des biens et/ou services qu’elle délivre, c’est-à-dire sur le sens et la finalité de son action, et donc aussi sur les valeurs des individus qui l’animent.

« La réputation digitale doit être considérée comme un actif immatériel de toute entreprise car c’est en partie sur la qualité de celle-ci (ou sa mise à mal, en négatif) qu’elle attirera l’attention des clients. En définitive, l’e-réputation n’est plus une rente, elle est devenue une stratégie»

Gérard HAAS, Avocat

La démarche juridique en matière de veille comprend les six étapes suivantes :

√ Il faut d’abord identifier les contenus et les analyser pour évaluer les leviers juridiques à activer (question de la légalité des propos) .
√ Ensuite préciser les objectifs recherchés (faire supprimer les contenus et poursuivre le responsable de la publication pour obtenir des DI).
√ Filtrer les propos prescrits
√ Faire constater le contenu incriminé par un huissier.
√ Recenser l’ensemble des éléments nécessaires à la procédure (identifier le responsable – auteur, éditeur, hébergeur).
√ Évaluer le préjudice (moral et financier) subi

Cliquez ici pour lire la première partie « Techniques de veille de l’e-réputation en temps de crise – 1ère   Partie »

Cliquez ici pour lire la deuxième partie « Techniques de veille de l’e-réputation en temps de crise – 2ème  Partie »

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