Vices cachés, conformité, droit de rétractation : Quels sont les délais applicables en cas de litige-client ? 

Avec l’entrée en vigueur des derniers décrets d’application de la loi Hamon, les Cybermarchands se retrouvent parfois démunis face aux réclamations de leurs clients faute de connaître leurs droits et de disposer de Conditions Générales de Vente à jour .

L’une des principales difficultés réside dans l’identification des délais encadrant les différentes voies de recours accordées au consommateur qu’il s’agisse de l’exercice du droit de rétractation ou encore des actions pour vices cachés ou défaut de conformité.

Un rappel s’impose.

Les cybermarchands sont souvent perdus face aux différents recours ouverts aux consommateurs ainsi qu’aux différents délais qui leur sont impartis.

En effet, avec l’entrée en vigueur de la Loi Hamon du 17 mars 2014 et de ses différents textes d’application, le Droit de la Consommation a subi une vraie révolution. L’internaute consommateur a vu ses droits et moyens d’action renforcés tout comme les contraintes imposées aux cybermarchands. Ces derniers, pour gérer sereinement leur boutique et répondre efficacement aux réclamations qui leur sont adressées, doivent impérativement disposer d’une visibilité accrue sur leurs droits ainsi que sur les sources potentielles de conflit.

Parmi ces sources, la gestion des délais peut apparaître comme un vrai casse-tête bien souvent à l’origine de litige.

Le tableau synthétique ci-dessous a vocation à clarifier les délais applicables s’agissant des principales voies de recours des consommateurs suite à la réception de leur produit :

Il ressort de ce tableau les éléments suivants :

1) S’agissant des problématiques de transport

Selon l’article L.133-3 du Code de commerce, le consommateur dispose d’une action à l’encontre du transporteur en cas de perte partielle ou d’avarie des objets transportés. S’il n’a pas formulé de réserves lors de la réception des objets, le consommateur doit, dans les 3 jours qui suivent la réception des objets, notifier par lettre recommandée ou exploit d’huissier, sa protestation motivée ou introduire une demande d’expertise.

Précisons que depuis l’entrée en vigueur de la loi Hamon, ce délai est porté à 10 jours lorsque le consommateur prend personnellement livraison des objets transportés et lorsque le voiturier ne justifie pas lui avoir laissé la possibilité de vérifier effectivement leur bon état (Cf. art. L121-105 du Code de la consommation).

Attention toutefois, en matière de vente à distance, il convient de rappeler que le cybermarchand est responsable de plein droit de l’exécution de l’ensemble du contrat, en ce compris la livraison (Cf. Art.L.211-4 et s. du Code de la consommation). Il incombe au cybermarchand d’apporter la preuve que le colis a bien été livré, à charge ensuite pour lui de se retourner contre son transporteur.

2) S’agissant du droit de rétractation

Le consommateur en matière de vente à distance dispose depuis l’entrée en vigueur de la Loi Hamon du 17 mars 2014 d’un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation . Ce délai court à compter de la conclusion du contrat pour les prestations de services, ou la réception des produits pour la vente de biens. Attention toutefois, si le consommateur n’a pas été informé des modalités de rétractation, le délai est différé jusqu’à l’information, dans la limite de douze mois.

Le consommateur doit restituer le bien dans un délai raisonnable et au plus tard 14 jours après avoir informé le professionnel de sa décision.

Quant au professionnel, il a 14 jours pour rembourser le consommateur à compter du moment où il a été informé de sa rétractation. Pour les ventes de biens, ce délai peut être différé à la preuve de l’envoi des biens par le consommateur ou à la réception des biens par le professionnel, c’est l’évènement survenant le plus tôt qui doit être pris en compte.

3) S’agissant de la garantie des vices cachés

Selon l’article 1641 du Code Civil, le vendeur est tenu à l’égard de l’acheteur de la garantie contre les vices cachés. Pour s’en prévaloir, l’acheteur doit prouver que le produit comporte un vice qui le rend impropre à l’usage auquel il est destiné. Le vice ne doit pas être apparent et doit être inconnu de l’acheteur. On tient alors compte dans ce cas de qualité de l’acheteur, et l’attention attendue de la part d’un consommateur sera moindre.

Enfin, le vice doit exister dès l’acquisition de la chose.

L’acheteur dispose de deux ans à compter de la découverte du vice pour mettre en œuvre la garantie des vices cachés.

L’acheteur peut choisir entre la restitution du produit ou la diminution du prix.

Depuis l’arrêté du 18 décembre 2014 relatif aux informations contenues dans les conditions générales de vente en matière de garantie légale, les conditions générales de vente doivent indiquer que le vendeur est tenu des défauts cachés de la chose vendue dans les conditions prévues aux articles 1641 et suivants du code civil.

Ainsi un encadré doit rappeler que le consommateur peut choisir entre la résolution de la vente ou une réduction du prix de vente conformément à l’article 1644 du code civil.

4) S’agissant de la garantie de conformité

Cette garantie est spécifique aux ventes de biens meubles corporels entre professionnel et consommateur.

Le consommateur doit prouver que le produit comporte un défaut de conformité : qu’il est donc impropre à l’usage habituellement attendu d’un bien semblable (il ne correspond pas à la description du vendeur ou ne présente pas les qualités qu’un acheteur peut en attendre du fait de sa publicité ou de son étiquetage)

Le défaut de conformité doit exister au moment de la livraison, ce qui est supposé être le cas lorsqu’il apparait dans les 6 mois suivant la livraison.

Le consommateur dispose de deux ans à compter de la livraison pour mettre en œuvre la garantie de conformité.

Lorsqu’il exercera cette action, le consommateur aura le choix entre la réparation et le remplacement du bien.

Si la réparation et/ou le remplacement du bien sont impossibles ou ne peuvent être mis en œuvre dans le délai d’un mois ou sans inconvénients majeurs, le consommateur pourra rendre le bien et se faire restituer le prix ou garder le bien et se voir restituer une partie du prix.

Depuis l’arrêté du 18 décembre 2014 relatif aux informations contenues dans les conditions générales de vente en matière de garantie légale, les conditions générales de vente doivent indiquer que le vendeur est tenu des défauts de conformité du bien au contrat dans les conditions de l’article L. 211-4 et suivants du code de la consommation.

Un encadré doit ainsi désormais rappeler que le consommateur bénéficie d’un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien pour agir et :

– peut choisir entre la réparation ou le remplacement du bien, sous réserve des conditions de coût prévues par l’article L. 211-9 du code de la consommation ;

– est dispensé de rapporter la preuve de l’existence du défaut de conformité du bien durant les six mois suivant la délivrance du bien.

 Il est à noter que ce délai sera porté à vingt-quatre mois à compter du 18 mars 2016 (pour les biens neufs uniquement).

5) S’agissant de la responsabilité du fait des produits défectueux

Le fabricant, ou s’il ne peut être identifié, le vendeur, est tenu de réparer les dommages subis par l’acheteur du fait de la défectuosité des produits vendus.

L’acheteur doit prouver que le produit ne répond pas aux exigences de sécurité auxquelles on peut légitimement s’attendre et que le dommage allégué a été causé par le défaut du produit acheté.

L’acheteur a trois ans pour agir à compter de la date à laquelle il a eu, ou aurait dû connaitre le dommage, son défaut et l’identité du fabricant. Ce délai ne pourra toutefois pas dépasser un délai de 10 ans à compter de la date à laquelle le fabricant a vendu le produit (mise en circulation).

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S’il est vrai que la loi Hamon vient imposer de manière drastique les contraintes imposées aux cybermarchands dans le cadre de la gestion de leur boutique en ligne, force est de constater que ces nouvelles règles contribuent à assurer la confiance des consommateurs. Or, cette confiance demeure un vecteur essentiel pour le succès des boutiques en ligne qui auront fait le choix d’une mise en conformité.

Ainsi, gérer en amont les voies de recours des clients, que ce soit par une parfaite connaissance des délais applicables ou par une mise à disposition des informations adéquates aux internautes dépasse le seul objectif de mise en conformité légale pour participer à la réussite de la boutique en ligne.

Réaliser un audit juridique de son site Web , mettre à jour ses Conditions Générales de Vente , disposer de mentions légales complètes ou encore se doter d’une politique de confidentialité adéquate constituent à ce titre des mesures incontournables tant pour assurer la conformité juridique de sa boutique en ligne que pour construire les fondements propices à son développement.

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