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L'ARCEP vole au secours des consommateurs

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L’Autorité de Régulation des Communications Electroniques et Postales (l’ARCEP) a présenté le 18 février 2011 ses propositions d’amélioration des offres en matière de communications électroniques et postales.
Ces dernières années on ne compte plus le nombre d’exemple d’atteinte aux droits de la consommation par les opérateurs concernant les offres de services de communications électroniques.
D’ailleurs l’ARCEP a dégagé pas moins de 23 propositions visant à améliorer ses offres afin qu’elles garantissent plus le droit des consommateurs.
Rappelons que l’ARCEP est une Autorité administrative indépendante instituée par une Loi n°2005-516 du 20 mai 2005 en remplacement de l’ART (l’Autorité de Régulation des Télécommunications). Elle a été créée afin d’encadrer l’ouverture progressive à la concurrence du secteur des télécommunications en 1996, puis du secteur postal en 2005.
L’objectif des lois de 1996 et de 2005 est d’instituer une autorité chargée de contrôler la mise en concurrence de ces services afin que ces mesures n’aient pas pour effet d’entraver le fonctionnement des services et d’être défavorables aux utilisateurs.
Cette mission de régulateur est définie à l’article 32-1 du Code des postes et des communications électroniques, lequel énonce que l’autorité veille :
« 2° A l’exercice au bénéfice des utilisateurs d’une concurrence effective et loyale entre les exploitants de réseau et les fournisseurs de services de communications électroniques ;
12° A un niveau élevé de protection des consommateurs, grâce notamment à la fourniture d’informations claires, notamment par la transparence des tarifs et des conditions d’utilisation des services de communications électroniques accessibles au public ; »
Dans le cadre de cette mission, l’ARCEP a engagé en 2010 une réflexion avec des opérateurs, des associations de consommateurs, ainsi que la DGCCRF, afin de dégager des réformes nécessaires à l’amélioration des offres en matière de communications électroniques et postales.

L’autorité déplore un manque de lisibilité et de nombreuses irrégularités dans ces offres

En effet, l’autorité déplore un manque de lisibilité et de nombreuses irrégularités dans ces offres. 
Elle préconise par exemple que l’utilisation du terme « illimité » soit encadré car il est trop souvent appliqué à des offres alors que ces dernières font l’objet de restriction.
De plus, elle remarque une opacité dans les offres concernant le prix, les services et le débit associé. A ce titre, dans sa proposition n°3, sur les offres d’accès à Internet, l’ARCEP propose que l’opérateur mette à disposition des clients un outil faisant état du débit qui est associé à l’offre.
Le principe phare de ces propositions est celui de la transparence de l’information du client. Il fait référence au caractère lisible et accessible des offres et ressort des propositions 1 à 6. L’ARCEP précise notamment que cette information transparente doit s’inscrire dans la continuité voir être rappelé au client annuellement, si ce dernier le souhaite, (proposition n°5).
Par ailleurs l’ARCEP attache une importance à la notion d’assistance, de service après vente et d’accès à ces services.
A l’occasion de la présentation de ses propositions, l’ARCEP a établi un calendrier d’application de ses mesures et dont certaines qui ne sont que des rappels des principes de protection du consommateur sont d’application immédiate (Propositions n°1, 6, 17, 18, 19, 24 et 26). 
Tandis que les autres propositions s’inscrivent pour une part dans un projet d’élaboration et d’adaptation avec les acteurs privés et publics et pour l’autre part forment des recommandations transmises au gouvernement et au Parlement, dans l’objectif qu’ils les intègrent dans leurs programmes.
Un bilan de la prise en compte de ces propositions par les différents acteurs concernés, est prévu par l’autorité à la fin de l’année 2011.
Sources :
La liste des propositions de l’ARCEP est diponible sur le site de l’ARCEP.fr
Cliquez ici pour lire l’article  » Opérateurs mobiles : le libre jeu de la concurrence n’est pas leur fort !  » sur le site du jurilexblog.

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