Les avis de consommateurs sont plus en plus lus et appréciés des internautes. Médiamétrie/NetRatings et la Fédération e-commerce ont rendu une étude en ce sens révélant que 66% des internautes consultent des avis de consommateurs avant d’acheter et 88% d’entre eux seraient influencés par ces commentaires.

Fort de cela, nombre d’entreprises ont utilisé ces avis de consommateurs soit pour valoriser leur entreprise soit pour dénigrer leur concurrent.
C’est ce que l’on appelle les « faux avis de consommateurs ».
Cette pratique douteuse a conduit à des dérives menant notamment les internautes à retirer leur confiance de ces avis de consommateurs ainsi que des sites de e-commerce les éditant. En effet, une étude publiée par Testntrust en septembre 2011 a révélé que 75 % des internautes pensent que certains avis publiés sur les sites de e-commerce sont faux.
Pour y remédier et rétablir la confiance, les autorités et les associations de consommateurs prennent des mesures drastiques de lutte contre les « faux avis de consommateurs ».

• Cyber-investigations de la DGCCRF

On se rappelle qu’au début de l’année 2011, Frédéric Lefebvre, secrétaire d’État en charge de la Consommation, avait chargé la DGCCRF de se pencher sur ces « faux avis de consommateurs » très rependus sur la toile.
Dans ce contexte les cyber-enquêteurs de la DGCCRF se sont lancés en 2011 sur les pistes des dérives en matière de « faux avis de consommateurs » postés sur des sites de e-commerce, des forums de consommateurs, des réseaux sociaux, des blogs.
Près de 104 sites ont été analysés, plusieurs milliers d’avis ont été étudiés et il y a eu 34 contrôles sur place de sociétés. Les cyber-enquêteurs auraient ainsi pu retrouver des faux avis rédigés par des stagiaires, des agences de e-réputation voire même par les gestionnaires des sites eux-mêmes ! M. Lefebvre, qui a demandé à  la DGCCRF de continuer les contrôles à ce sujet en 2012…
Pour rappel, ces faux avis peuvent être assimilés à de la pratique commerciale trompeuse au sens du Code de la Consommation. Il est interdit aux professionnels d’utiliser un contenu rédactionnel dans les médias pour faire la promotion d’un produit ou d’un service alors que le professionnel l’a financé lui-même ET sans l’indiquer clairement au consommateur.
Ces pratiques commerciales trompeuses sont punies de peines allant jusqu’à 2 ans de prison et 37500€ d’amende, peines quintuplées lorsque le délit est commis par une personne morale. De plus, le responsable, à titre principal, de cette infraction est bien la personne pour le compte de laquelle la pratique commerciale trompeuse est mise en œuvre.

• Norme de fiabilité prochainement éditée par l’AFNOR

Les acteurs du web et les institutionnels se sont unis afin que 2012 soit l’année de la confiance pour les avis de consommateurs sur le web !
A ce titre, fin 2012, l’Association française de normalisation (Afnor) à laquelle se sont joints plusieurs acteurs du e-commerce, va éditer une norme garantissant la fiabilité de la collecte des avis de consommateurs. Cette norme ne sera pas obligatoire. Les sites d’e-commerce ont donc la possibilité de l’adopter ou non.
Néanmoins, à l’instar de la présence des CGV, CGU ou mentions légales, les internautes regarderont également si le site internet adhère ou non à cette norme.
En effet, selon l’Afnor, la norme est fortement attendue par les internautes car il y a un réel problème de confiance sur le web. Cette norme a notamment pour objet de rétablir la confiance et « devrait permettre de mieux identifier les auteurs des messages en croisant les avis laissés par un même internaute afin de vérifier leur pertinence ». En outre, « les commentaires seront encadrés afin d’éviter que les sites marchands ne censurent ceux qui sont négatifs. »
Nos recommandations aux e-commerçants pour regagner la confiance des internautes :

• Prévoir des audits relatifs à votre e-réputation
• Augmenter les facteurs de confiance en ayant des CGV et des CGU à jour
• Se préparer à adopter la norme Afnor dès son édition