Un sondage CSA pour Europ Assistance publié le 4 octobre 2011 révèle que près d’un tiers des Français ont dû renoncer à se soigner ou reporter leurs soins, faute de moyens suffisants ; le port de lunettes, par exemple, peut parfois relever du luxe pour certaines personnes.
L’une des solutions à cette problématique réside certainement dans le commerce électronique ; en effet, certains opticiens « en ligne » arrivent à proposer des produits avec des réductions pouvant aller jusqu’à -70% !
Toutefois, les cybervendeurs ne sont pas à même de proposer les mêmes services que les boutiques physiques ; parmi eux, l’écart pupillaire doit être mesuré afin de réaliser un centrage extrêmement précis des verres. S’il existe des sites permettant d’utiliser un procédé de réalité augmentée (technique permettant d’essayer virtuellement ses lunettes), d’autres proposent des procédés plus « classiques » en envoyant une photo de soi avec une carte vitale sur le front.
Toujours est-il que de tels procédés ne donnent que des mesures approximatives en comparaison de celles prisent en boutique physique selon la Fédération nationale des opticiens de France.
Les conséquences médicales suite à un mauvais réglage des verres sont toutefois à relativiser : selon le syndicat des ophtalmologistes de France, il n’y a aucun risque de maladie ou de détérioration de l’œil cependant, des maux de tête ou des sensations d’inconforts peuvent apparaitre. Néanmoins, le syndicat recommande la vigilance quand la vision du patient est amenée à évoluer ou lorsqu’un certain degré de correction est exigé.
Juridiquement, la vente en ligne de produits d’optique-lunetterie est en pleine mutation ; en effet, le projet de loi « renforçant les droits, la protection et l’information des consommateurs » a été déposé en deuxième lecture devant l’Assemblée nationale le 23 décembre 2011.
Ce texte prévoit notamment la suppression de l’obligation pesant sur les établissements commerciaux de disposer d’une personne diplômée pour les diriger ou les gérer.
En outre, le projet de loi propose d’instaurer un droit de rétractation (déjà pratiqué sur certains sites) pour les produits d’optique-lunetterie, calqué sur l’actuel article L.121-20 du Code de la consommation.
En revanche, le texte prévoyait une obligation de mise à disposition, lors de la vente en ligne de ces produits, d’une liste de professionnels pouvant être consultés ; cette obligation, pourtant soutenue par la Fédération du E-commerce et de la Vente A Distance dans son rapport de mai 2011, n’apparait désormais plus que pour les lentilles correctrices.
Dans l’attente du vote définitif du texte précité, l’absence de disposition formelle relative au devoir d’information des cybermarchands de produits d’optique-lunetterie ne les exonèrent pas pour autant de toute responsabilité.
En effet, des lunettes dont l’écart pupillaire ne correspondrait pas aux informations transmises par le client, selon les méthodes de mesure communiquées par le cyber-opticien, pourraient être qualifiées de non-conformes.
Dès lors, en vertu de la garantie légale de conformité prévue aux articles L.211-4 à L.211-14 du code de la consommation, le client disposerait de la faculté de se voir échanger le produit ou à défaut, se faire rembourser l’intégralité de son prix d’achat ou encore de se faire indemniser tout en conservant le produit non-conforme.
Nos recommandations
Pour des produits de santé, la prudence et le devoir d’information doivent être les maîtres mots ; l’opticien en ligne se doit d’informer au mieux ses clients via ses fiches produits et ses conditions générales de vente, des caractéristiques de ses produits et de leur proposer un système permettant d’évaluer au mieux les différentes mesures nécessaires à une utilisation correcte et sans effets indésirables de ses derniers.
Une solution complémentaire consisterait à exiger du client la mesure de son écart pupillaire par son ophtalmologiste lors de l’établissement de l’ordonnance ou la reprise de cette mesure efféctuée lors d’un précédent achat de lunettes.
