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Marketplaces et réclamations: l’impossible équilibre

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« La raison du plus fort est toujours la meilleure ».

La position de force des marketplaces est aujourd’hui au cœur des préoccupations des e-commerçants qui se voient imposer des conditions générales dont ils ne peuvent négocier les termes.

Si le législateur a eu l’occasion de prendre ce combat au sérieux sur le terrain du droit de la consommation, c’était sans anticiper la montée en puissance des marketplaces s’articulant autour d’une relation tripartite : opérateur professionnel -vendeur professionnel – consommateur.

Rappelons que le droit de la consommation n’est tout simplement pas applicable dans les relations entre professionnels. Ainsi, les vendeurs professionnels croyant en une opportunité économique non négligeable se retrouvent exclus de ce système de protection et de facto.

Naturellement, le modèle de la Marketplace attire. Selon la FEVAD, 29% des acteurs de la vente en ligne utilisent un site web revendeur ou une Marketplace.

Si ce modèle fonctionne, en principe, comme un cercle vertueux, qui profite à tous les acteurs, l’opérateur de Marketplace qui propose l’occupation de son magasin virtuel est avant tout à la recherche de ses propres intérêts, qui ne se confondent pas toujours avec ceux des vendeurs.

En effet, sous couvert de protéger le consommateur et préserver l’image de la plateforme, certaines Marketplaces, conscientes de leur position de force, imposent des conditions contractuelles particulièrement restrictives, voire disproportionnées.

 

1/ Décryptage d’un système d’abus dénoncé par les vendeurs de marketplaces

A/ Le taux de réclamation comme instrument de pratique abusive

Les plateformes distribuent les bons et mauvais points à leur communauté de vendeurs à l’aide d’un système de notation pour contraindre le vendeur à offrir au consommateur le meilleur service.

A priori un cercle vertueux. Or c’est dans ce cercle vertueux que certaines plateformes en profitent pour imposer des conditions contractuelles particulièrement strictes et difficilement tenables.

B/ Comprendre en cinq étapes le système de fonctionnement de certaines marketplaces

  1. Certaines Marketplaces prévoient dans leurs Conditions générales de services (CGS) une clause portant un taux très faible de réclamation au-dessus duquel les vendeurs voient leurs paiements gelés s’il est dépassé.
  2. Les vendeurs mettent à disposition leurs produits sur les Marketplaces, les clients commandent et ces premiers s’efforcent de livrer au plus vite afin d’éviter des réclamations de clients.
  3. Les Marketplaces gèlent le paiement des factures même celles qui n’ont pas de lien avec les réclamations lorsque le taux de réclamation n’est pas respecté, et ce quel que soit la véracité de la réclamation ; pire, elles se réservent même la possibilité de bloquer la mise en ligne de leurs produits en suspendant leurs comptes.
  4. Le vendeur se trouve confronté à un problème de trésorerie et donc d’approvisionnement des produits, ce qui retarde les livraisons et augmente le taux de réclamation.

Le vendeur se retrouve alors privé de percevoir les paiements des commandes honorées et de pouvoir vendre ses produits à des périodes cruciales comme celles des fêtes de fin d’année.

Le cercle vertueux se trouve transformé en cercle vicieux.

Le préjudice est conséquent. Le caractère incontournable des marketplaces dans le commerce actuel place le vendeur professionnel dans une situation de dépendance économique forte vis-à-vis des opérateurs qui met fin au système gagnant-gagnant.

Vous souhaitez connaître les nouvelles obligations juridiques ?[/vc_column_text][vc_column_text]

2/ Quels sont les fondements juridiques possibles pour lutter contre ces pratiques ?

A/ Le déséquilibre significatif des contrats d’adhésion des marketplaces

Afin d’accéder au service, les vendeurs doivent adhérer à des Conditions Générales (de Services, de Mise à disposition, ou encore « Programme Marketplace » selon les cas) de la plateforme entièrement rédigées par l’éditeur de la Marketplace.

En droit, ces contrats sont qualifiés de contrats « d’adhésion » en opposition aux contrats de gré à gré qui sont négociés, l’éditeur, conscient de sa position de force, laisse le choix au vendeur d’accepter ou de ne pas accepter.

Fruit d’une construction jurisprudentielle abondante, la distinction est consacrée par la réforme du 10 février 2016 à l’article 1110 du Code civil disposant :

« Le contrat de gré à gré est celui dont les stipulations sont librement négociées entre les parties.

Le contrat d’adhésion est celui dont les conditions générales, soustraites à la négociation, sont déterminées à l’avance par l’une des parties. »

Dans ce prolongement, la réforme du droit des contrats a franchi une nouvelle étape en introduisant, dans le droit commun des contrats, la notion de « déséquilibre significatif » :

«  Dans un contrat d’adhésion, toute clause qui crée un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat est réputée non écrite.

L’appréciation du déséquilibre significatif ne porte ni sur l’objet principal du contrat ni sur l’adéquation du prix à la prestation. »

Il convient d’examiner le sens de la notion de déséquilibre significatif que présente la nouvelle rédaction de l’article 1171 du Code civil où sont exclus le prix et l’objet principal du contrat, et doit donc a contrario, porter sur une clause du contrat.

En l’espèce, cette qualification de déséquilibre significatif pourrait éventuellement s’appliquer dans le cadre d’un contrat d’adhésion de ce type, la clause portant le taux de réclamation faisant naitre des obligations disproportionnées à la charge du vendeur.

 

B/ La rupture brutale des relations commerciales

La rupture brutale des relations commerciales est également un fondement à envisager. Les conditions sont les suivantes :

  • Des « relations commerciales », qu’elles soient précontractuelles, contractuelles ou post-contractuelles ;
  • Une « rupture », même partielle, de ces relations ;
  • Cette rupture doit être « brutale », c’est-à-dire soudaine et violente.

Ce fondement permet d’obtenir réparation du préjudice lié, non pas à la rupture en elle-même mais à sa brutalité, telle que la perte de chance d’avoir pu se reconvertir.

La rupture, totale ou partielle, est appréciée très largement par la jurisprudence : modification importante des volumes de réservation, chute du chiffre d’affaires, modification substantielle des conditions générales, etc.

Il en est de même en ce qui concerne la notion de brutalité : la rupture est brutale si elle est soudaine et violente, qu’elle soit prévisible ou imprévisible. Les juges l’apprécient notamment au regard de la durée des relations commerciales (ce critère est apprécié plus souplement dans le cas de relations d’adhésion).

Dans la plupart des cas, la suspension ou la suppression du compte vendeur est effectuée par courriel. Toutefois, le délai accordé au regard de la durée de la relation peut s’avérer particulièrement court.

Par ailleurs, il peut être noté que cette rupture doit être justifiée. Or, une rupture basée sur le non-respect du taux de réclamation n’est à notre sens fondée que si ce taux ne tient pas compte des réclamations injustifiées.

 

C/ L’abus de dépendance économique

La mise en œuvre de ce fondement suppose de prouver trois éléments :

  • L’existence d’une situation de dépendance économique ;
  • L’exploitation abusive d’une telle situation ;
  • Un effet négatif sur le fonctionnement ou la structure de la concurrence.

Dans le cas d’un vendeur utilisant une Marketplace, plusieurs éléments permettent d’envisager le moyen tiré de l’abus de dépendance économique, notamment :

  • La part, importante, du chiffre d’affaire du vendeur réalisée via la plateforme. Ce chiffre d’affaires ayant été particulièrement diminué suite à une fermeture de la boutique en ligne avant une période de soldes ;
  • Et la vente d’une solution de livraison proposée par l’éditeur de la Marketplace (la réouverture de la boutique en ligne étant bien souvent conditionnée à la souscription à ce service).

*****

En conclusion, le e-commerçant n’est pas dépourvu de toute arme face aux géants que sont certaines Marketsplaces. L’équilibre contractuel doit être retrouvé comme l’exige la volonté du législateur.Le combat n’est donc pas perdu.

Vendeur sur une Marketplace, votre compte vendeur a été suspendu ou résilié, vous avez souffert d’un préjudice de ce type ? Le cabinet HAAS dédie un pôle de son activité aux contentieux relatifs aux Marketplaces. Nous vous accompagnons dans vos démarches auprès des éditeurs de Marketplaces.

Pour être accompagné dans vos démarches ou pour tout renseignement complémentaire, n’hésitez pas à contacter le cabinet HAAS Avocats ici.

 

 

 

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