L’e-commerce se heurte au concret dès lors qu’un bien matériel fait l’objet de la transaction. A ce moment précis, la logistique entre en jeu pour acheminer le bien jusqu’à sa destination finale.
L’arrivée de l’e-commerce bouleverse les codes et les usages du secteur de la vente. Les magasins sont devenus des entrepôts où l’automatisation prend une place certaine. La réussite d’un e-commerçant et ses marges dépendent aujourd’hui en grande partie de la maîtrise de cette science moderne que constitue la logistique.
Selon la définition de l’AFNOR (Agence Française de Normalisation, « la logistique est une fonction dont la finalité est la satisfaction des besoins exprimés ou latents, aux meilleures conditions économiques pour l’entreprise et pour un niveau de service déterminé. Les besoins sont de nature interne (approvisionnement de biens et de services pour assurer le fonctionnement de l’entreprise) ou externe (satisfaction des clients). La logistique fait appel à plusieurs métiers et savoir-faire qui concourent à la gestion et à la maîtrise des flux physiques et d’informations ainsi que des moyens ».
 
La création de bases logistiques pour l’e-commerce : le nouveau défi économique pour l’aménagement du territoire
Avoir sur un territoire une base logistique est souvent une preuve du dynamisme local. Pour cela les élus locaux à travers leurs collectivités ou les élus professionnels à travers leurs chambres consulaires se lancent dans de grands projets structurants (création de routes et aménagement de zones d’activité, extension des ports…) pour créer les conditions d’une implantation synonyme de croissance et d’emploi.
Souvenons-nous de la médiatisation de l’annonce de l’ouverture d’un 4ème centre de distribution d’Amazon en France en 2012 qui était devenue une affaire nationale.
Une base logistique e-commerce a ces particularités bien différentes de celles de la distribution classique. En effet, elles ne sont pas de simples lieux de stockage, elle ne s’adresse pas à des professionnels mais à des particuliers qui ne commandent au mieux que quelques articles.
Le développement de la vente à distance, rendu possible par Internet, tend à transformer en profondeur les problématiques de la logistique.
 
La livraison finale et le défi du dernier kilomètre
Le commerce électronique présente une problématique de logistique spécifique, dans laquelle la livraison finale tient une place importante.
Les sites de e-commerce proposent plusieurs possibilités de modes de livraison (normal, express, en point relais, à domicile, sur rendez-vous). Dans de nombreux cas, ce choix se fera essentiellement par défaut selon les disponibilités du client et la typologie du lieu de réception (zone urbaine ou rurale bien ou mal desservie).
Quel que soit le mode de vente (en magasin, à distance, au domicile, etc.), et quel que soit le montant de la commande, le professionnel est tenu d’indiquer avant même la signature du contrat les potentiels délais de livraison ou d’exécution s’il s’agit d’une prestation de services (article L.138-1 et suivants du Code de la consommation et article 1610 du Code civil).
 
Le professionnel devra livrer à la date indiquée ou à la date convenue avec  le consommateur.
Mais si le professionnel n’a pas respecté la règle d’information du consommateur sur le délai de livraison, il devra effectuer la livraison ou exécuter la prestation dans un délai maximum de 30 jours.
 
La logistique d’acheminement est un marché qui ne cesse de progresser tant en volume de colis transportés qu’en dispositifs toujours plus innovants à des prix de plus en plus compétitifs. Pour atteindre l’objectif d’une livraison à domicile, les entreprises sont preuves d’innovation :

• Des projets et des tentatives de mutualisation et de coopération entre les différents services de messagerie sont en cours. Ces derniers se heurtent à des difficultés liées tant à la concurrence entre les opérateurs, qu’aux problématiques de responsabilités, les engagements des e-commerçants et des livreurs étant différents les uns des autres.
• La Poste a mis en test des livraisons par drone dans certaines zones très mal desservies. Les contraintes liés à ces nouveaux objets connectés sont encore présentes car le colis ne doit pas dépasser les 2 kg et les drones ne peuvent voler que lorsque les conditions météorologiques le permettent.

 
Le consommateur est souvent invité à effectuer lui-même le dernier kilomètre pour retirer son produit dans un point relais mais ceux-ci évoluent :

• Certains imaginent déjà des centres commerciaux dédiées au e-commerce où le consommateur aurait la possibilité de venir retirer ses commandes ou de se les faire livrer. En France, le modèle du Drive qui s’est développé dans la grande distribution depuis une dizaine d’année a, selon les professionnels, atteint ses limites et ne progressera guère davantage. En effet, sa mise en place occasionne des coûts qui ne sont pas toujours récupérés par une hausse du chiffre d’affaire. Dans bien des cas, le Drive a cannibalisé l’activité de la grande surface adossée. Avec le recul, le Drive doit être qualifié de service supplémentaire offert par la grande surface à sa clientèle et non comme un nouveau marché.
• La mise à contribution des particuliers est testée notamment à Washington. Ces particuliers, inscrits sur un réseau social, acceptent, moyennant finance, de livrer d’autres particuliers. En France, la réglementation de la messagerie et du droit du travail ne permet pas un tel mécanisme. Il convient de noter que l’entreprise qui a créé ce service est la société Uber qui a notamment fait parler en France en lançant son service de transport via des particuliers interdit depuis (https://www.haas-avocats.com/uberpop-bientot-interdit-en-france-265134).
• Mise en place de consignes automatiques accessibles 24h/24 et 7j/7 : si le caractère pratique et économe d’un tel dispositif ne font aucun doute, il convient de s’attarder sur une question juridique liée : la question de la sécurisation de ces consignes. Elle doit être prise en compte par le service de messagerie afin d’éviter les vols ou les dégradations. La véritable question tient donc à la responsabilité et au transfert de propriété du bien livré dans la consigne.

Selon l’article 1182 du Code civil « Lorsque l’obligation a été contractée sous une condition suspensive, la chose qui fait la matière de la convention demeure aux risques du débiteur qui ne s’est obligé de la livrer que dans le cas de l’événement de la condition. Si la chose est entièrement périe sans la faute du débiteur, l’obligation est éteinte. Si la chose s’est détériorée sans la faute du débiteur, le créancier a le choix ou de résoudre l’obligation, ou d’exiger la chose dans l’état où elle se trouve, sans diminution du prix. Si la chose s’est détériorée par la faute du débiteur, le créancier a le droit ou de résoudre l’obligation, ou d’exiger la chose dans l’état où elle se trouve, avec des dommages et intérêts. »
En l’espèce, la livraison ne devrait prendre effet qu’à l’ouverture de la consigne par le client et non lors du dépôt par le livreur sauf convention contraire entre les parties. Le transfert de propriété s’opère dès la prise de livraison par l’acheteur de la marchandise vendue.
Il convient toutefois au client de vérifier ces dispositions dans les conditions générales de vente (CGV) de l’e-commerçant. Ces mêmes CGV doivent aussi prévoir un délai dans lequel le client devra récupérer et donc prendre livraison du bien déposé en consigne.
 
L’interactivité de la livraison pour une efficacité accrue
Afin d’éviter les échecs dans la livraison, le livreur doit bénéficier d’informations fiables (e-mail, téléphone, SMS). Ces données personnelles doivent être protégées et le consommateur averti par des conditions générales d’utilisation (CGU) du service de livraison.
La transparence sur le cheminement de la livraison du colis devient un signe de qualité perçu par le client, elle passe par des outils de communication. Le client souhaite être informé en temps réel par SMS, e-mail sur son téléphone, son ordinateur ou sa tablette.
L’interaction entre le service de livraison et le client devient le nouvel enjeu, le client doit pouvoir indiquer pendant la livraison tout changement de lieu ou d’horaire afin de réussir celle-ci. Grâce au GPS, chaque changement de statut est horodaté et géolocalisé.
 
La personnalisation du service de livraison par une qualité accrue liée à la traçabilité rendue possible grâce à la connectivité est un gage pour le consommateur.