Selon une enquête Aura Mundi de l’Argus de la Presse, 23% des Français inscrits à un réseau social suivent l’actualité des marques et des entreprises,
Les réseaux sociaux sont devenus incontournables pour les marques avec des internautes toujours plus influents non avares de remarques et de critiques.
Les tendances actuelles des marques les poussent à se désintéresser des médias classiques pour se tourner vers de nouveaux supports de communication. Les réseaux sociaux en font partie. Mais de nouveaux liens avec le consommateur sont inventés chaque jour par les marques notamment via des applications….
Avec près de 25 millions d’utilisateurs, rien qu’en France, qui consacrent entre 25 et 30 % de leur temps à Internet, le succès des espaces communautaires n’est plus à démontrer. Ces nouvelles plateformes de communication constituent de véritables outils, ils sont de plus en plus prisés par les marques qui y voient une opportunité de se rapprocher de leurs consommateurs. Le e-commerce n’avait pas réussi à supplanter la relation client des magasins
Certes, les réseaux sociaux sont devenus incontournables, mais les marques doivent encore déterminer les intérêts qu’elles ont à y participer. En effet, le « buzz » peut les couronner en leur apportant une véritable valeur ajoutée mais aussi les malmener s’il est mal contrôlé.
L’étude apporte les éléments suivants :
30% des internautes ont déjà utilisé les réseaux sociaux pour exprimer une opinion favorable à l’égard d’une marque ou d’une entreprise contre 25% qui ont utilisé ces derniers pour exprimer une insatisfaction. La proportion des commentaires positif est donc supérieure mais en terme d’audience dans l’esprit du consommateur, combien faut-il d’avis positif pour gommer un avis négatif ?
Les Français inscrits à au moins un réseau social le font pour :
- avoir la possibilité d’échanger directement avec la marque (16%),
- obtenir des informations exclusives (21%),
- avoir accès à des informations pour leur permettre de mieux consommer: recettes, gestes écologiques… (27%).
- bénéficier de promotions et avantages (48%)
Les réseaux sociaux étant avant tout axés sur l’individu, les marques doivent en tenir compte sans être perçues comme trop intrusives. Les consommateurs internautes n’apprécieront pas ce que le consommateur rejette dans une relation commerciale classique.
Les marques doivent faire preuve d’imagination et d’innovation sur les réseaux qui doivent apporter un plus pour le consommateur en n’étant pas une copie du site Internet de celle-ci.
Le message doit aussi être pensé en fonction du réseau et de son public.
Nos recommandations aux e-commerçants pour préserver leur image et conserver la confiance des internautes de :
- Prévoir des audits relatifs à votre e-réputation
- Augmenter les facteurs de confiance en ayant des CGV et des CGU à jour
