Le respect du droit de la consommation par les Conditions Générales de Vente des sites de e-commerce constitue un impératif majeur pour les cybermarchands. Lorsqu’ils s’adressent aux consommateurs, les acteurs de e-commerce doivent être en effet particulièrement attentifs au respect des dispositions d’ordre public du Code de la consommation applicables au commerce électronique. Ainsi, a-t-il été mis en place une série de dispositions impératives régissant les contrats de vente à distance parmi lesquelles il convient de citer quelques points clefs.

L’obligation d’afficher la date à laquelle le produit ou le service sera livré

L’obligation d’afficher la date à laquelle le produit ou le service sera livré par le cybermarchand : L’article L. 121-20-3° du Code de la consommation prévoit l’obligation pour le fournisseur d’indiquer « avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s’engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation de service. À défaut, il est réputé devoir délivrer le bien ou exécuter la prestation de service dès la conclusion du contrat ». Il s’agit de contraindre le cybermarchand à s’engager sur une date maximale de livraison de la commande faite par l’internaute. En cas de non-respect de la date fixée, le consommateur peut, dans un délai de soixante jours, dénoncer le contrat par lettre recommandée avec accusé de réception. Le professionnel est alors tenu de rembourser au consommateur la totalité des sommes versées au plus tard dans les trente jours.

L’obligation de mise en place du droit de rétraction

Conformément à l’article L.121-20 du Code de la consommation, le consommateur dispose d’une faculté de rétractation qu’il peut exercer sans frais dans le délai maximum de 7 jours francs à compter de l’acceptation de l’offre du professionnel. Toutefois, ce délai de 7 jours peut être réduit lorsque, avec l’accord du consommateur, le professionnel a commencé à exécuter le service avant l’expiration de ce délai qui court à compter de l’acceptation de l’offre par le consommateur.Le non-respect de l’obligation d’information précontractuelle s’agissant du délai de rétractation constitue une contravention de cinquième classe, passible d’une peine d’amende de 1 500 € en application des articles L.121-18 et R.121-1 du Code de la consommation. Ce montant est porté à 7 500 € pour les personnes morales.

L’obligation d’afficher clairement l’existence du droit de rétractation

L’obligation d’afficher clairement l’existence du droit de rétractation : L’article L.121-18 modifié du Code de la consommation impose aux cybermarchands d’indiquer clairement, lors de la conclusion de la vente, si le client pourra ou non exercer son droit de rétractation dans un délai de 7 jours après la livraison. Ainsi, le consommateur doit être triplement informé : (1) sur l’existence du droit de rétractation, (2) sur les limites de l’exercice du droit de rétractation, (3) sur l’absence du droit de rétractation.

L’obligation de rembourser l’internaute

L’obligation de rembourser l’internaute de la totalité des sommes versées en cas d’exercice du droit de rétractation : Lorsque le droit de rétraction est exercé, le professionnel est tenu de rembourser au consommateur la totalité des sommes versées. Ainsi, conformément à l’article L.121-20, les frais du retour restent à la charge du consommateur. S’agissant des modalités de remboursement, celles-ci s’effectuent par tout moyen de paiement.

Obligation de respect de la législation

L’obligation de respecter la législation en matière de clauses abusives : L’article L132-1 du Code de la consommation définit comme abusive les clauses qui ont pour objet ou pour effet de créer, au détriment du non-professionnel ou du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat.

Un décret n°2009-302 du 18 mars 2009 est intervenu pour établir une liste de 22 clauses abusives figurant dans les contrats conclus entre professionnels et non-professionnels ou consommateurs. Ce texte vient renforcer la protection des consommateurs en donnant les moyens aux Tribunaux d’exercer leur contrôle sur les Conditions Générales de vente des sites marchands.

Ces derniers devront veiller à sortir du champ d’application de ces textes pour sécuriser leurs Conditions Générales de Vente et limiter ainsi les risques de conflit. Ainsi, dès lors que les clauses des conditions générales d’un site de e-commerce sont jugées abusives, le juge chargé d’en apprécier la nature pourra les déclarer non écrites. Les conditions générales pourront demeurer applicables amputées de ses dispositions à conditions qu’elles puissent subsister sans lesdites clauses.

Deux types de clauses abusives sont distingués dans les articles R.132-1 et R132-2 du Code de la consommation : 12 clauses sont identifiées de manière irréfragable comme abusives. Dans ce cas, le professionnel ne pourra pas apporter la preuve contraire. Ces clauses seront automatiquement réputées non écrites (Article R.132-1). 10 clauses sont également identifiées comme présumées abusives. Dans ce cas, il appartiendra non plus au consommateur mais au professionnel d’apporter la preuve de leur caractère non abusif (Cf. Article R132-2).

L’obligation de mise en place de pratiques commerciales non trompeuses

En tant que document contractuel publié sur les sites de e-commerce et décrivant les prestations et/ou produits ainsi que les modalités de commercialisation de ces derniers, les Conditions Générales de Vente des sites de e-commerce devront respecter les dispositions des articles L.120-1 et L.121-1 et suivants du Code de la consommation sanctionnant les pratiques commerciales déloyales et trompeuses.

Une pratique commerciale est déloyale lorsqu’elle est contraire aux exigences de la diligence professionnelle et qu’elle altère, ou est susceptible d’altérer de manière substantielle, le comportement économique du consommateur normalement informé et raisonnablement attentif et avisé.

De même une pratique commerciale est considérée comme trompeuse notamment lorsqu’elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur et portant sur les caractéristiques essentielles du bien ou du service. Une pratique commerciale sera donc considérée comme trompeuse si, compte tenu des limites propres au moyen de communication utilisé et des circonstances qui l’entourent, elle omet, dissimule ou fournit de façon inintelligible, ambiguë ou à contretemps une information substantielle ou lorsqu’elle n’indique pas sa véritable intention commerciale.

L’obligation de transparence et le devoir d’information

Le cybermarchand, en sa qualité de professionnel est naturellement présumé connaître les produits et services qu’il propose à la vente sur son site internet. Le droit à l’information du consommateur vise à rétablir l’équilibre sur la connaissance de ces produits et services.

Il vise également à assurer la transparence et le jeu normal de la concurrence. S’impose ainsi au cybermarchand une obligation générale d’information issue notamment de l’article 1602 du Code civil.

Faute pour le cybermarchand de justifier du respect de cette obligation, le consommateur disposera alors de moyens juridiques pour faire annuler le contrat ou encore demander une indemnisation (dol, erreur sur les qualités substantielles, vices cachés).

Afin de respecter cette obligation d’information, le cybermarchand doit veiller à assurer en continu un affichage correct de ses prix sur son site internet (Cf. article L.113-3 du Code de la consommation). En cas d’erreur sur le prix, les Tribunaux retiennent le plus souvent la nullité du contrat pour vice du consentement.

Outre le respect de l’obligation générale d’information, le cybermarchand devra veiller au respect de plusieurs obligations spéciales.

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