Quelques clics suffisent maintenant à tout internaute pour organiser ses vacances. La multiplicité d’une offre disponible à tout moment et la rapidité de la démarche ont favorisé le développement du commerce électronique dans le secteur du tourisme et des loisirs.

Dans ce secteur pourtant perturbé, le commerce en ligne poursuit en effet une croissance exponentielle.

En France, l’e-tourisme a généré 8 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2009, soit une progression de 15% par rapport à 2008.

Séjours, hôtel, camping, location de voiture…

10 millions de Français ont réservé en ligne l’année dernière

Cependant, le consommateur est-il toujours clairement informé des conditions générales de vente?

Dans ce contexte florissant, on peut s’interroger sur les effets de l’article L.121-20-4 du Code de la consommation, lequel précise que les dispositions de l’article L.121-20 du même Code, relatives à la faculté offerte au consommateur d’exercer son droit de rétractation dans un délai de 7 jours, « ne sont pas applicables aux contrats ayant pour objet les prestations d’hébergement, de transport, de restauration, de loisirs qui doivent être fournis à une date ou selon une périodicité déterminée ».

Ainsi, les professionnels du tourisme échappent à cette disposition essentielle du droit de la consommation, pour laquelle toute stipulation ayant vocation à restreindre son champ d’application constitue une clause abusive.

Un couple l’a récemment appris à ses dépens.

En l’espèce celui-ci avait réservé par voie électronique un séjour au Sénégal. Suite à une erreur de saisie, avérée ou prétendue, dans les dates de ce séjour, ces personnes ont requis auprès de l’agence de voyages en ligne la modification de leur réservation ou, à défaut, le remboursement des sommes versées.

L’agence de voyages n’entendit pas donner suite à cette demande, laquelle fût portée devant le Juge de proximité qui accueillit favorablement la requête du couple, motif pris de la faculté d’exercer en l’espèce son droit de rétractation.

Par un arrêt en date du 25 novembre 2010 (1ère Chambre Civile, pourvoi n°09-70833), la Cour de cassation a censuré la position de la juridiction de proximité, affirmant sans équivoque que le droit de rétraction ne s’applique pas aux contrats conclus par voie électronique ayant pour objet une prestation listée limitativement à l’article L.121-20-4 du Code de la consommation précité, celles-ci constituant des exceptions légales au principe favorable accordé au consommateur.

Force est de constater que la position adoptée par la Cour de cassation ne souffre d’aucune contestation, la disposition litigieuse, eu égard à la clarté de sa rédaction, n’offrant l’opportunité d’une quelconque interprétation.

Dans ce contexte favorable aux professionnels du tourisme et des loisirs, il est recommandé la plus grande vigilance au moment d’effectuer une réservation, à la fois en s’assurant de la concordance des prestations recherchées et par la lecture attentive des Conditions Générales de Vente, lesquelles peuvent contractuellement proposer une faculté de rétractation.

En effet, la loi du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, dite loi « Châtel », a introduit à l’article L.121-18 du Code de la consommation une nouvelle obligation à la charge du professionnel proposant une offre en ligne d’informer l’internaute de « l’existence d’un droit de rétractation et ses limites éventuelles ou, dans le cas où ce droit ne s’applique pas, l’absence d’un droit de rétractation ».

Professionnels de l’e-tourisme, il est préconisé de revoir vos Conditions Générales de Vente et rappeler de façon apparente, claire et non équivoque que le droit de rétractation ne s’applique pas à vos prestations. Qu’est-ce que vous attendez… ?

Sources :
Cliquez ici pour lire l’arrêt de la cour de cassation, 1ère Chambre Civile, 25 novembre 2010, pourvoi n°09-70833.
Cliquez ici pour lire l’article L.121-20-4 du Code de la consommation.
Cliquez ici pour lire l’article L.121-20 du Code de la consommation.
Cliquez ici pour lire l’article L.121-18 du Code de la consommation.