L’e-réputation est une agrégation de l’ensemble des opinions émises par les internautes sur la marque ou les entreprises.
Anticiper les tendances, détecter les menaces et les opportunités afin de garder une longueur d’avance, voilà les objectifs d’une veille digitale. Par conséquent, les entreprises doivent surveiller leur e-réputation et son évolution. Mais la veille digitale en temps de crise prend une tournure toute particulière car elle doit être plus efficace et plus complète qu’en temps normal et réclame alors réactivité, flexibilité et bon sens.
La situation est paradoxale, le corolaire d’une présence numérique a un impact sur l’identité numérique qui simule son e-réputation. En voulant être présent sur les réseaux sociaux chaque protagoniste donne à ces médias une importance de plus en plus grande au contour incertain et complexe.
Autrement dit, pour gérer de manière adéquate ce type de situation vous devez vous préparer.
« Pourquoi les entreprises et les institutions sont devenues très sensibles à leur e-réputation ? Parce qu’elles sont de plus en plus exposées, et donc jugées, par des observateurs multiples, et qu’Internet est devenu tout à la fois une arme et une caisse de résonance inédites pour ceux qui veulent porter atteinte à leur e-réputation. Observons aussi que les propos nocifs peuvent résulter de collaborateurs, de clients, d’autorités de régulation et de contrôle du secteur en question, d’acteurs bancaires et financiers, de consommateurs, du monde politique et associatif, de candidats à l’embauche, de prospects, de médias spécialisés et généralistes, d’agences de notation, communauté des investisseurs, bref de partout. »
Gérard HAAS Avocat
Pour mener une veille efficace, les organisations doivent porter une attention toute particulière sur les supports suivants qui diffusent la crise.
Ainsi, on commencera par une recherche sur les moteurs de recherche généralistes comme Google, Yahoo, Bing, Exalead…puis on consultera Twitter (lieu d’influence et de tous les bruits, il faut alors être prêt à répondre aux Twittos) ; les pages Facebook (il faut concentrer son action sur les pages vous concernant et les groupes les plus impliqués) ; les sites de vidéos (Youtube, Dailymotion, Vimeo) ; les sites de presse (il faut ici pouvoir intervenir dès que possible auprès de la presse pour démentir les rumeurs et présenter la réponse officielle ou le communiqué de l’organisation) ; les forums et les blogs, les wikis qui se sont emparés du sujet ; mots clés suscités par la crise (problème, arnaque, accident, voleur, escrocs, incapable…).
« Il est primordial de faire prendre conscience à la direction de l’entreprise de l’importance des médias sociaux car ils sont au cœur de la communication des usagers et des consommateurs. »
Gérard HAAS Avocat
Qu’il s’agisse de défendre ou de développer son e-réputation, il est nécessaire de faire de la veille (appelée aussi curation management).
Cliquez ici pour lire la suite « Techniques de veille de l’e-réputation en temps de crise – 2ème Partie ».
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