Plan de veille efficace, Ecoute, analyse, tendance
Ainsi, derrière la protection de l’identité numérique se cachent des problématiques de stratégie et d’influence qu’il convient alors de mesurer à travers plusieurs paramètres tels que :
- la visibilité ;
- l’influence ;
- la tonalité.
De ce fait une analyse sémantique de chaque message doit être effectuée et être associée à une analyse de la popularité des pages où se trouvent les contenus en question. Au delà, il convient de rechercher quelle sera la meilleure tactique à mettre en place face à des propos négatifs, à savoir : la suppression de l’information ou son enfouissement.
Comment gérer une crise d’e-réputation ?
Tout d’abord, observons que pour gérer de manière adéquate ce type de situation, il faut analyser la nature des propos.
Ensuite, on ne peut traiter de la même façon une action de dénigrement systématique d’un concurrent indélicat agissant sous pseudonyme et le légitime mécontentement d’un client qui a été négligé.
Enfin, comment alors évaluer la gravité et la nature de la réponse à apporter à une crise, A ce titre, je propose de suivre le processus suivant qui comporte sept questions :
- Qui est à l’origine des propos nuisibles ?
- Source de la crise/écosystème/liste des supports relais.
- les critiques visent –elles les valeurs essentielles de l’organisation ?
- Devons-nous tenter une approche amiable, répondre ou laisser passer ?
- Quel est le meilleur support pour réagir ?
- L’attaque a-t-elle une véritable nature web ou doit-elle prioritairement concerner des supports traditionnels, les pouvoirs public, etc ?
- Agir en définissant une stratégie de réponse systématique, autant pour le positif que pour le négatif et déterminer si la réponse doit provenir directement de l’entreprise(CM) ou d’un tiers (avocat).
Toute la démarche de gestion de la réputation consiste à maîtriser le plus possible toutes ces informations produites autour et sur l’entreprise, ses marques et ses produits ou services.
« Lorsque la crise éclate, il est déjà trop tard. C’est quand tout va bien qu’il faut organiser une cellule de crise qui se chargera de la veille sur les réseaux sociaux avec des indicateurs tenant compte du volume des messages. Par ailleurs, afin d’intervenir rapidement, il est préférable d’élaborer un message d’attente et penser à intégrer le Commuty Manager dans le processus d’astreinte de crise. »
Gérard HAAS, Avocat
L’esquive
Selon le cas, situation haineuse ou simplement négative, le Commuty Manager(CM) peut répondre directement sur les pages où le mécontentement s’exprime. Mais si l’ambiance reste hostile, il convient alors de tenter de dialoguer avec l’administrateur de la page et/ou d’indiquer un autre espace de discussion où des moyens peuvent être mis en place pour résoudre les litiges…
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