Par Stéphane ASTIER et Victoria ZAZA
 
Plus de 12.000 sites internet contrôlés par la DGCCRF en 2017 d’après son rapport annuel présenté en mars 2018. La pression monte car parmi ces sites la répression des fraudes a recensé un taux d’anomalie de 22% donnant lieu à sanction.

Si les sites e-commerce et autres marketplaces ont toujours la part belle dans les procédures engagées, ce sont les sites de billetteries, les comparateurs en lignes et autres faux sites administratifs qui ont retenu particulièrement l’attention.

Pour rappel, l’Autorité de régulation et de contrôle, la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) veille au respect des règles de la concurrence, à la protection économique des consommateurs, mais également à la sécurité et conformité des produits et services. Elle intervient, ainsi, dans tous les domaines touchant à la consommation, à tous les stades de l’activité économique et quelque soit la forme du commerce utilisée (magasins, sites de commerce électronique, marketplaces…).
 

• Contrôle des ventes en ligne de billets d’avion

Les enquêtes DGCCRF portaient spécifiquement sur les pratiques d’affichage des prix et des informations précontractuelles relatifs aux billets d’avion vendus en ligne par les comparateurs de prix, les agences de voyages, ainsi que les compagnies aériennes.

Les contrôles engagés se sont inscrits dans une longue démarche de prévention du consommateur, et de répression des agents. Déjà en 2015, la DGCCRF avait engagé une dizaine de procédures contentieuses à l’encontre des acteurs mettant à disposition des consommateurs des comparateurs de vols et des plateformes de réservation en ligne de billets d’avion. Etaient en cause, à l’époque, l’ajout de divers frais non prévus en fin de processus de réservation (frais de dossier, de traitement, frais liés au mode de paiement), mais également défaut d’information sur les prix et conditions de transports de bagages[1].

Aujourd’hui, les fraudes relevées se concentrent principalement sur :

• La mésinformation des consommateurs quant mentions devant être obligatoirement délivrées par les opérateurs avant l’achat,
• Des pratiques commerciales trompeuses (concernant le prix ou les caractéristiques essentielles),
• Un manquement aux obligations d’affichage des taxes remboursables en l’absence d’embarquement du passager.

Face aux évolutions des pratiques frauduleuses relatives à la vente de billet d’avion en ligne, le ministère de l’économie et des finances a adopté un nouvel arrêté le 10 avril 2017[2]. Entré en application le 1 juillet 2017, ce texte prévoit des règles communes d’affichage des prix pour l’ensemble des modes de transports, et notamment :

• L’obligation d’afficher le prix final dès le début du processus de réservation et dès l’étape de présentation des différentes offres sur les sites comparateurs de prix ;
• L’encadrement strict des annonces de réductions des prix subordonnées à l’utilisation d’un moyen de paiement défini ;
• Une information systématique du consommateur sur les taxes ou redevances qui doivent être remboursées si le transport n’a pas lieu (quelles qu’en soient les raisons).

Si ces mesures devaient permettre un assainissement rapide de ces pratiques frauduleuses, au bénéfice d’un consommateur plus averti, il n’est pas certain que leur efficacité ait été encore démontrée.

En effet, au cours de l’année 2017, la Direction de Bercy a effectué, sur ces fondements, 157 visites auprès de 74 professionnels. Ces contrôles ont donné lieu à 45 avertissements, 12 injonctions, 2 procès-verbaux et 4 amendes administratives. La guerre anti-fraude reste encore longue.

• Les pièges à la souscription et arnaques aux faux sites administratifs

La DGCCRF s’est également particulièrement penché sur la pratique des « pièges à souscriptions » ou à « l’abonnement caché ». Prenant pour prétexte une offre promotionnelle ou une demande administrative, le site demande le paiement par carte bancaire d’une faible somme d’argent (entre 1 et 5 euros), en vue de la souscription de l’internaute à un contrat de prestation de service.

Mis en confiance par différents artifices de présentation (drapeau tricolore, caractéristiques de sites ministériels…), le consommateur ne sait pas qu’il souscrit, en fait, à un abonnement, alors que les tâches administratives, pour lesquelles il souscrit, sont en principe gratuites et ponctuelles.

Cependant, aucune mesure n’empêche un professionnel, qui ne dépend pas d’une administration publique, de proposer ce service avec une contrepartie financière, mais il doit respecter quelques règles :

• La société mandatée ne doit pas recevoir de documents officiels, le consommateur devant les recevoir directement ;
• Si le consommateur souhaite que l’exécution du service commence avant l’écoulement du délai de rétractation (14 jours), le professionnel doit recueillir sa demande expresse ;
• Dans une telle hypothèse, le consommateur doit être informé qu’il ne pourra être remboursé, sauf si l’exécution du service n’a pas débuté ou si les démarches n’ont pas été pleinement exécutées ;
• Le consommateur doit recevoir une information claire sur les tarifs pratiqués, ainsi qu’une facture ou confirmation de commande.

Le consommateur doit, ainsi, rester vigilent face à ces sites commerciaux, donc l’unique objectif est de tromper le consommateur et prendre l’apparence d’un site officiel. Afin d’éviter les confusions, il suffit de vérifier l’URL du site : ceux de l’administration française se terminent par « .gouv.fr » ou « .fr », mais jamais par « .gouv.org » ou « .gouv.com ».

Attention cependant : un site se terminant par « .fr » ne garantit pas qu’il s’agisse d’un site officiel, ni même que la société qui l’exploite soit située en France.

La DGCCRF recommande aux consommateurs, avant d’entreprendre toute démarche administrative :

• De se renseigner d’abord auprès des sites officiels de l’administration française, avant de passer une commande et de fournir ses coordonnées bancaires ;
• De consulter les conseils du Centre européen des consommateurs, afin de vérifier le sérieux de la société qui propose le service ;
• Si un paiement a été effectué, et si aucun document n’a été reçu, de contacter le Centre européen des consommateurs afin qu’ils effectuent les démarches de réclamation à leur place ;
• Dans cette hypothèse, de contacter leur banque en vue d’un remboursement.

A ce jour, 4 procès-verbaux ont été rédigés, à l’encontre d’éditeurs exploitant plusieurs sites de ce type. Le préjudice causé par ces pratiques, au détriment de centaines de milliers de victimes en France, avoisine les 100 millions d’euros. La difficulté tient, aujourd’hui, au fait que la plupart de ces sociétés ne sont pas situées en France, rendant les enquêtes et les poursuites quasiment impossibles.

En sus de ces contrôles, la DGCCRF a également assigné trois acteurs de la toile, tels qu’Amazon, pour des clauses de modifications unilatérales de relations commerciales avec ses fournisseurs, ou encore, plus récemment, Google et Apple « pour des pratiques déséquilibrées vis-à-vis de leurs partenaires commerciaux » [3].

Selon la nouvelle directrice générale de la DGCCRF, Véronique BEAUMENIER, l’enjeux de 2018 de maintenir « sa surveillance générale du secteur du numérique, sous l’angle du respect de la concurrence ou des droits des consommateurs. Nous nous intéresserons plus spécifiquement au contrôle des algorithmes et à la protection des données, sujet sur lequel un projet de règlement est en cours de négociation à Bruxelles ».

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Ce nouveau rapport de la DGCCRF rappelle aux différents acteurs du Web, cybermarchands, éditeurs de marketplace, plateforme de comparateurs, site de services en ligne etc., qu’une surveillance accrue est mise en œuvre par le Ministère de l’économie sur l’ensemble du secteur digital.

La chasse aux pratiques commerciales trompeuses et autres fraudes est chaque année renforcée avec la possibilité pour les agents de la répression des fraudes de dresser des PV en ligne, d’effectuer des contrôles sur place, de faire injonction pour la communication d’information.

Afin d’accompagner les acteurs du e-commerce à la mise en conformité juridique de leur activité, le Cabinet HAAS, Cabinet spécialisé en droit des nouvelles technologies et de la propriété intellectuelle depuis 20 ans, réalise des audits de sites et/ou d’applications mobiles cartographiant les différents écarts à la réglementation (affichage des prix, CGV, CGU, tunnel de vente, messages publicitaires, cookies, cybersquatting, e-réputation etc.).

Sur la base de cette cartographie, le Cabinet formule une série de recommandations juridiques et opérationnelles destinées à sécuriser juridiquement l’activité et anticiper les éventuels contrôles ou litiges clients.

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[1]

[2] Arrêté du 10 avril 2017, relatif à l’information sur les prix des prestations de certains services de transport public collectif de personnes

[3] https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/presentation-bilan-dactivite-dgccrf